Retentie en klantbehoud: het gesprek dat de opzegging voorkomt
Een opzegging is zelden het einde van de relatie. Vaak is het het eerste moment waarop een klant echt met uw merk praat. KISS voert retentie-, winback- en welkomstgesprekken voor uitgevers, loterijen, goede doelen en abonnementsmerken: getrainde agents, een eigen supervisor, aanbodregels die u bepaalt en opzegredenen die terugkomen als data. ISO 27001-gecertificeerd.
Wanneer retentie uitbesteden
Churn stijgt en de behoudafdeling trekt het niet
Opzeggingen komen sneller binnen dan uw team ze kan bellen. Wie te laat belt, belt een ex-klant.
Oud-klanten zijn het waard om terug te winnen
Uw bestand bevat mensen die ooit ja zeiden. Winback vraagt een ander gesprek dan werving, en een team dat dat verschil kent.
Nieuwe klanten haken vroeg af
Een welkomstgesprek in de eerste weken voorkomt de opzegging die anders in maand twee komt.
Van signaal tot behoud: zo werkt retentie bij KISS
Signaal en uitgangspositie
Welke klanten bellen wij, en wanneer: bij een opzegging, aan het einde van een proefperiode, bij stille churn, in de eerste weken na de start. Per segment bepalen wij met u de basis waarop wij mogen bellen.
Save-aanpak
Het gesprek begint met luisteren, niet met een aanbod. De agent achterhaalt de reden en toetst of er een passend antwoord is. Soms is dat een ander product, soms een goed afscheid.
Aanbodregels
U bepaalt wat de agent mag bieden en wanneer. Wij leggen dat vast in het script en toetsen het per gesprek. Geen druk, geen aanbod dat niet past.
Registratie en bevestiging
Elke uitkomst wordt vastgelegd: behouden, aangepast, opgezegd, opt-out. Een gewijzigd of verlengd abonnement wordt bevestigd zoals de wet dat vraagt.
Opzegredenen als data
De redenen die wij horen, komen per categorie terug in de rapportage. Dat is input voor uw propositie, prijs en service, en voor het volgende gesprek.
Waar wij op sturen
Een behouden klant die twee maanden later alsnog vertrekt, is geen behoud. Daarom meten wij verder dan het gesprek.
Behoud dat standhoudt
Behoudpercentage per segment en per aanleiding, en het aandeel dat na de afgesproken periode nog klant is.
Kwaliteit per gesprek
Score op luisteren, reden achterhalen, passend aanbod en afsluiting. Retentie is merkcontact; de score weegt even zwaar als het resultaat.
Opzegredenen
Verdeling per categorie, per product en per periode, zodat u ziet waar churn vandaan komt.
De rapportage komt uit onze eigen IT & development. De frequentie van de review spreken wij per campagne af.
Compliance bij retentie en winback
| Regel | Hoe KISS het toepast |
|---|---|
| Klantrelatie sinds 1 juli 2026 | Sinds 1 juli 2026 mogen bedrijven bestaande en ex-klanten alleen nog bellen met voorafgaande, aantoonbare toestemming. De uitzondering blijft bestaan voor ideële en charitatieve instellingen, loterijvergunninghouders en uitgevers van periodieken (art. 11.7 lid 5 en lid 6 Telecommunicatiewet). Per segment leggen wij vast op welke basis wij bellen. |
| Winback naar ex-klanten | Valt onder dezelfde regel. Buiten de drie uitzonderingssectoren belt KISS ex-klanten uitsluitend met aantoonbare toestemming. |
| Verlenging of wijziging | Een overeenkomst tot het geregeld verrichten van diensten komt bij een door de handelaar geïnitieerd telefoongesprek pas tot stand na schriftelijke aanvaarding door de consument; verlenging of vernieuwing van een bestaande overeenkomst is daarvan uitgezonderd (art. 6:230v lid 6 BW). Wij bevestigen iedere wijziging op een duurzame gegevensdrager. |
| Recht van verzet en opname | Elk verzoek om niet meer gebeld te worden verwerken wij direct. Gesprekken worden opgenomen voor kwaliteit en bewijs; de gebelde wordt daarover geïnformeerd. |
De regels sinds 1 juli 2026 uitgelegd · Onze complete checklist
Waar retentie voor ons vooral speelt
Sector
Media & uitgevers
Opzeggers behouden, proefabonnees omzetten en oud-abonnees terugwinnen voor uitgevers van periodieken.
Bekijk sector
Sector
Loterijen
Deelnemers behouden bij opzegging en oud-deelnemers terugwinnen, binnen de sectorregels.
Bekijk sector
In de praktijk
-
Case · Media en uitgevers · Werving en winback
DPG Media: in ongeveer drie maanden naar circa 500 salesuren per week
Recruitment, teamopbouw, training en uitvoering, daarna gecontroleerd opgeschaald.
Lees de case
Vragen over retentie en klantbehoud uitbesteden
Mogen wij opzeggers nog bellen na 1 juli 2026?
Een klant die opzegt, is een bestaande klant. Sinds 1 juli 2026 mogen bedrijven bestaande en ex-klanten alleen nog bellen met voorafgaande, aantoonbare toestemming, tenzij uw organisatie onder een van de drie uitzonderingen valt: goede doelen, loterijvergunninghouders en uitgevers van periodieken. Belt een klant zelf om op te zeggen, dan is het retentiegesprek geen ongevraagde communicatie. KISS geeft geen juridisch advies; laat uw situatie toetsen door een jurist.
Wat mag een agent aanbieden?
Wat u vooraf heeft vastgelegd, niets anders. Aanbodregels staan in het script en worden per gesprek getoetst. Een agent die buiten de regels treedt, wordt gecoacht of van de campagne gehaald.
Hoe voorkomt KISS dat een retentiegesprek als druk wordt ervaren?
Het gesprek begint met de reden, niet met een aanbod. De agent doet één passend voorstel in plaats van drie, en een „nee” wordt geaccepteerd en direct verwerkt. Dat staat in de training en de supervisor luistert het terug.
Doet KISS ook inbound retentie?
Ja. Klanten die zelf bellen om op te zeggen, kunnen door hetzelfde team worden opgevangen. Outbound en inbound retentie werken dan met dezelfde aanbodregels en dezelfde registratie.
Wat krijgen wij terug aan data?
Per klant de uitkomst en de opzegreden; per segment het behoudpercentage en de houdbaarheid daarvan; per periode de verdeling van redenen. Via koppeling of bestandsuitwisseling, ingericht door onze eigen IT & development.
Hoe meet KISS behoud eerlijk?
Door te tellen wie na de afgesproken periode nog klant is, niet wie in het gesprek ja zei. Een behoud dat in de rapportage staat, moet later nog kloppen.
Gerelateerde diensten
B2C-sales uitbesteden
De volledige dienst: verkoop, cross-sell en upsell, winback en opschaling.
Leadopvolging
Opt-in-leads snel en compliant nabellen.
Telemarketing uitbesteden
Het vak en de regels die sinds 1 juli 2026 gelden.
Opdrachtgevers waarvoor KISS werkt
Bespreek uw salesvraag
Vertel ons welk volume, welke doelgroep en welk resultaat u zoekt. Wij vertellen u eerlijk of en hoe KISS dat kan organiseren.