Kwaliteit is geen afdeling achteraf
Bij KISS zijn kwaliteit en compliance het fundament van een campagne, geen controle achteraf. Ze zitten in de training, de dagelijkse aansturing op de vloer, de monitoring en de rapportage aan u. KISS is ISO 27001-gecertificeerd.
- compliance in de wekelijkse externe toets van DMCC Nederland
- meer dan 98%
- gecertificeerd sinds 2022, certificaat DGT271721948
- ISO 27001
Kwaliteit begint vóór het gesprek
Wat een agent in een gesprek doet, is grotendeels bepaald voordat de telefoon overgaat. Daar organiseren wij het dan ook.
Training en toetsing vooraf
Agents worden opgeleid op het vak en op de campagne. Vóór het eerste gesprek worden zij getoetst op het script en op de regels die voor die campagne gelden. Wie niet door de toets komt, belt niet.
Heldere kaders per campagne
Script, aanbod, grenzen van het aanbod en de regels die in uw sector gelden, worden vóór de livegang vastgelegd en met u afgestemd. Een agent hoeft in het gesprek niet te improviseren over wat wel en niet mag.
Het bestand vooraf gecontroleerd
Voordat er wordt gebeld, staat per record vast dat er een grondslag is en is het bestand ontdubbeld, in ons systeem of in het uwe, afhankelijk van waar het bestand staat. U weet hoeveel records zijn uitgesloten en waarom.
Een vaste supervisor per team
Supervisors zitten op de vloer, luisteren mee en zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit en de coaching van hun team.
Meten wat er werkelijk gebeurt
Wij beoordelen gesprekken op meer dan het salesresultaat. Een verkocht abonnement uit een slecht gesprek is geen resultaat.
Waar wij op beoordelen
Gesprekskwaliteit, naleving van script en afspraken, de compliance-elementen, de commerciële uitvoering, de manier waarop de klant wordt benaderd en de afsluiting. Per campagne leggen wij vast wat zwaar weegt.
Monitoring en interne controle
Opgenomen gesprekken worden beluisterd en beoordeeld. Supervisors en opdrachtgever kalibreren die beoordeling in de eerste weken van een campagne, zodat beiden dezelfde lat hanteren.
Audits en structurele evaluatie
Naast de dagelijkse monitoring kijken wij periodiek naar het geheel: afwijkingen signaleren, risico's vroeg herkennen en patronen zien die in één gesprek niet opvallen.
Wat een afwijking oplevert
Een gesprek dat niet aan de eisen voldoet, telt niet als resultaat. Het gaat terug naar de supervisor en naar coaching, en bij een patroon terug naar de training.
Meer dan 98% DMCC-compliance
Bij campagnes die DMCC Nederland meet, scoren wij boven de 98%. DMCC Nederland is een onafhankelijk compliancebureau voor telemarketing en toetst onze gesprekken elke week op de telemarketingregels, privacyregels, de regels voor verkoop op afstand en de Code voor Telemarketing. Het is geen belofte vooraf maar een gemeten resultaat.
Wat het niet zegt: dat fouten onmogelijk zijn. Elke afwijking die wij vinden, wordt onderzocht, teruggekoppeld en vertaald naar een concrete aanpassing in het script, de training of de aansturing. Een organisatie die beweert dat er nooit iets misgaat, meet niet goed genoeg.
Van controle naar verbetering
Controleren alleen maakt niets beter. Wat wij in monitoring, audits en performance zien, gaat terug de operatie in.
Voor de agent is de beoordeling van een gesprek geen rapportcijfer, maar input voor het volgende coachgesprek: dit ging goed, dit kan beter, zo pak je het de volgende keer aan. Komt een punt binnen een team steeds terug, dan is het een aansturingsvraagstuk en geen individueel probleem; de supervisor krijgt het terug en stuurt erop. En wat in meerdere teams terugkomt, verwerken wij in de training en in het script, zodat een fout structureel verdwijnt in plaats van per agent.
Onafhankelijk geborgd
Compliance rust bij ons niet alleen op de mensen die de campagne draaien.
Niet alleen eigen controle
Ons complianceplan wordt bewaakt door een onafhankelijke compliance officer, niet alleen door de mensen die de campagne draaien.
Elke bevinding krijgt een plan
Na een externe audit stellen wij binnen twee weken een verbeterplan op: oorzaak, maatregel en deadline. De auditor beoordeelt het.
Het hele jaar door getoetst
Elk jaar een interne ISO 27001-audit door een externe auditor, en per opdrachtgever meerdere interne compliance-audits per jaar.
Wie bij ons belt, is gescreend
Iedere medewerker tekent een geheimhoudings- en integriteitsverklaring en wordt getraind en getoetst voordat hij of zij belt.
Samen terugkijken
Waar u dat wilt, bespreken we elk kwartaal de compliance: scores, afwijkingen en wat we hebben aangepast.
U ziet wat er gebeurt
Grip op een uitbestede operatie begint bij inzicht. U hoeft er niet naar te vragen.
Dagelijks Metric Report
Opdrachtgevers ontvangen dagelijks een rapport met de cijfers van de campagne. Geen maandelijkse terugblik waarin een probleem van drie weken oud pas zichtbaar wordt.
Wekelijks resultatenoverleg
Waar gewenst bespreken wij de performance wekelijks: wat zien wij, wat verklaart het, wat passen wij aan. De frequentie stemmen wij met u af.
Kwaliteit zichtbaar in de rapportage
Naast de commerciële cijfers ziet u wat er op kwaliteit gebeurt: wat is beoordeeld, wat kwam eruit en welke coachingacties daaruit volgden.
Klachten en opt-outs
Klachten volgen een vaste procedure: beoordeeld op de opname, afgehandeld binnen de met u afgesproken doorlooptijd en aan u teruggekoppeld. Opt-outs verwerken wij direct; ze gaan terug naar u.
Zo bellen wij
Wij bellen uitsluitend op basis van aantoonbare toestemming of, als de opdrachtgever daaronder valt, op basis van een van de uitzonderingen in art. 11.7 lid 5 of lid 6 Telecommunicatiewet. Wij werken volgens de Code voor Telemarketing van de Stichting Reclame Code. Wij melden aan het begin van elk gesprek wie wij zijn, namens wie wij bellen en wat het doel is. Overeenkomsten tot het geregeld verrichten van diensten worden pas definitief na schriftelijke aanvaarding door de consument (art. 6:230v lid 6 BW). Elk verzoek om niet meer gebeld te worden verwerken wij direct. Wij werken altijd onder een verwerkersovereenkomst. Gesprekken worden opgenomen voor kwaliteit en bewijs; de gebelde wordt daarover geïnformeerd.
Sinds 1 juli 2026 is de klantrelatie-uitzondering voor telefonie vervallen. Voor ideële en charitatieve instellingen, loterijvergunninghouders en uitgevers van periodieken houdt de wet een eigen uitzondering in stand; wij kennen de voorwaarden en passen ze toe. Sinds 1 oktober 2026 geldt een nieuwe versie van de Code voor Telemarketing; wij verwerken wetswijzigingen proactief in scripts en processen en communiceren ze aan opdrachtgevers. Stand van de regelgeving op 1 oktober 2026; dit is geen juridisch advies. Wij toetsen de toepassing per campagne met u en uw jurist.
De verantwoordelijkheid voor compliance blijft bij u als opdrachtgever. Wij richten de uitvoering compliant in en leveren het bewijs. Achtergrond en bronnen: Telemarketing uitbesteden
Wat u van ons mag verwachten, voor elk gesprek, elk bestand en elke rapportage
Voordat wij bellen
7 punten
| Wat | Hoe KISS dit doet | Wat u ontvangt |
|---|---|---|
| 1. Verwerkersovereenkomst | Getekend vóór de eerste gegevensoverdracht; doel, subverwerkers en bewaartermijnen vastgelegd. | Getekende verwerkersovereenkomst. |
| 2. Bestandscheck | Per record aantoonbare toestemming of een wettelijke uitzondering (termijn gecontroleerd); ontdubbeld, in ons systeem of in het uwe, afhankelijk van waar het bestand staat. | Rapport van de bestandscheck: aantal records, uitgesloten records en reden. |
| 3. Script en gespreksopening | Getoetst aan art. 6:230v BW en de Code voor Telemarketing: naam, opdrachtgever en doel van het gesprek in de eerste zinnen. | Het getoetste script ter goedkeuring. |
| 4. Terugbelnummer | Herkenbaar, werkend nummer dat minimaal zes maanden bereikbaar blijft; nooit anoniem. | Het nummer waarmee namens u wordt gebeld. |
| 5. Beltijden en pogingen | Ma t/m vr 09:00 tot 21:00, za 10:00 tot 17:00, niet op zondag en niet op de feest- en herdenkingsdagen die de code noemt; maximaal drie pogingen per dag met minimaal vier uur ertussen. Ingesteld in de dialer. | Instellingen in de campagnebriefing. |
| 6. Sectorregels | Leeftijdscheck en kwetsbaarheidssignalen bij loterijen; de driejaarstermijn uit de Code voor Telemarketing; de Reclamecode voor kansspelen. | Sectorregels als scriptregels en beoordelingscriteria. |
| 7. Training en toets | Agents getraind en getoetst op wetgeving en script vóór het eerste gesprek. | Bevestiging dat alle agents vóór de start getraind en getoetst zijn. |
Tijdens het gesprek
5 punten
| Wat | Hoe KISS dit doet | Wat u ontvangt |
|---|---|---|
| 8. Gelegen? | De agent vraagt of het gesprek gelegen komt. | Onderdeel van de gespreksbeoordeling. |
| 9. Recht van verzet | Actief aangeboden en direct verwerkt; nooit terugbellen na een „nee”. | Opt-outs in de rapportage. |
| 10. Volledig aanbod | Prijs, looptijd, opzegtermijn en bedenktijd worden genoemd. | Onderdeel van de gespreksbeoordeling. |
| 11. Gespreksopname | Aangekondigd aan het begin; opnames beveiligd opgeslagen. | Toegang tot opnames volgens de verwerkersovereenkomst. |
| 12. Geen druk, geen misleiding | Geen misleiding over identiteit, geen „u bent al klant”-suggesties, geen druk. | Onderdeel van de gespreksbeoordeling. |
Na het gesprek
5 punten
| Wat | Hoe KISS dit doet | Wat u ontvangt |
|---|---|---|
| 13. Schriftelijke bevestiging | E-mail, sms of brief met alle verplichte informatie en, waar dat recht geldt, het herroepingsrecht; bij een overeenkomst tot het geregeld verrichten van diensten is de overeenkomst pas definitief na aanvaarding door de consument. | Bevestigde overeenkomsten, gescheiden van niet-bevestigde. |
| 14. Opt-outs terug | Direct vastgelegd en aan u teruggeleverd, volgens de afspraak in de verwerkersovereenkomst. | Opt-out-bestand. |
| 15. Kwaliteitsmonitoring | Wat is beoordeeld, wat kwam eruit en welke coachingacties daaruit volgden. | In de rapportage. |
| 16. Klachten | Vaste procedure met afgesproken doorlooptijd en terugkoppeling. | Klachtenoverzicht met afhandeling. |
| 17. Bewaartermijn | Opnames en data volgens de verwerkersovereenkomst; daarna wissen of overdragen, met bevestiging. | Bevestiging van verwijdering of overdracht. |
Doorlopend
3 punten
| Wat | Hoe KISS dit doet | Wat u ontvangt |
|---|---|---|
| 18. ISO 27001-managementsysteem | Toegangsbeheer, incidentproces en periodieke externe toetsing; datalekken gemeld binnen de afgesproken termijn. | Certificaat en Verklaring van Toepasselijkheid op aanvraag; bij een incident de melding. |
| 19. Auditrecht | U mag auditen; wij werken mee aan branche-audits die uw sector organiseert. | Auditrecht in de verwerkersovereenkomst. |
| 20. Wetswijzigingen | Wijzigingen zoals 1 juli 2026 en de Code voor Telemarketing per 1 oktober 2026 worden proactief in scripts en processen verwerkt. | Bericht bij elke aanpassing. |
ISO 27001: wat het voor u betekent
U vertrouwt een belpartner klantdata, consumentendata, commerciële informatie en soms toegang tot uw systemen toe. ISO/IEC 27001 is de internationale norm voor een managementsysteem voor informatiebeveiliging. KISS is sinds 2022 gecertificeerd, inmiddels volgens ISO/IEC 27001:2023.
Informatiebeveiliging is georganiseerd, niet ad hoc
Er is een managementsysteem waarin is vastgelegd welke informatie kwetsbaar is, welke risico's daarbij horen en welke maatregelen daartegenover staan.
Toegang is beheerd
Alleen medewerkers die aan uw campagne werken, hebben toegang tot uw bestanden. Toegang wordt toegekend volgens een vaste procedure en eindigt bij einde campagne of uitdiensttreding.
Incidenten hebben een route
Voor het melden, beoordelen en afhandelen van beveiligingsincidenten en datalekken bestaat een vast proces, inclusief melding aan u, zodat u uw eigen meldplicht kunt nakomen.
Het wordt extern getoetst
Een certificering is geen eenmalige stempel: het managementsysteem wordt periodiek door een onafhankelijke certificerende instelling gecontroleerd.
Wat het niet betekent: een garantie dat er nooit een incident is, of automatische AVG-compliance. Dat is een aparte verantwoordelijkheid. Wat het wel betekent: informatiebeveiliging is bij KISS aantoonbaar onderdeel van de bedrijfsvoering en wordt extern getoetst. Dat uw data honderd procent veilig is, beloven wij niet.
- Norm
- ISO/IEC 27001:2023
- Certificaat
- Nummer DGT271721948, geldig tot 13 oktober 2028
- Certificerende instelling
- DigiTrust B.V., geaccrediteerd door de Raad voor Accreditatie (C618)
- Historie
- Gecertificeerd sinds 2022, hercertificering 2025, controle-audit september 2026 met positief advies voor voortzetting
- Locatie
- Laan van Oversteen 20, Rijswijk
- Bedrijfscontinuïteit
- Bedrijfscontinuïteitsplan (BCP) als onderdeel van het managementsysteem. Bij uitval van de vloer werken de teams op afstand door.
- Scope
- Informatiebeveiliging bij alle dienstverlening aan opdrachtgevers op het gebied van uitbestede inbound- en outbound-klantcontactcampagnes met een commercieel karakter, en de werving van nieuwe medewerkers.
Certificaat en Verklaring van Toepasselijkheid op aanvraag. Mail Thomas. Alle feiten op één pagina: Voor inkoop.
ISO/IEC 27001gecertificeerd
Uw data bij KISS
Goede sales vraagt vertrouwen in het resultaat én in hoe er met klant- en campagnedata wordt omgegaan.
Verwerkersovereenkomst standaard
Bij outbound in opdracht is de gebruikelijke rolverdeling dat u verwerkingsverantwoordelijke bent en KISS verwerker (art. 28 AVG). Wij leggen de rolverdeling per campagne vast, inclusief het gebruik van gespreksopnames. De verwerkersovereenkomst regelt doel, instructies, beveiliging, subverwerkers, datalekmelding, audits en verwijdering na afloop.
Gespreksopname
Opnames dienen als bewijs van de overeenkomst, voor kwaliteitsbewaking en voor training. De gebelde wordt vooraf geïnformeerd, het doel is vastgelegd en opnames worden beveiligd opgeslagen. De consument mag de opname opvragen.
Alleen wie eraan werkt
Toegang tot uw bestanden is beperkt tot de mensen die aan uw campagne werken, en vervalt zodra dat niet meer zo is.
Datalek
Een vermoeden van een datalek gaat via het incidentproces direct naar de verantwoordelijke binnen KISS en wordt aan u gemeld binnen de termijn in de verwerkersovereenkomst, zodat u uw meldplicht van 72 uur kunt nakomen.
Hoe KISS omgaat met persoonsgegevens van bezoekers, opdrachtgevers, gebelde consumenten en sollicitanten: Privacyverklaring
Scherp verkopen en netjes werken sluiten elkaar niet uit
Compliance wordt vaak gepresenteerd als de rem op commercie. Zo werkt het bij ons niet. Een gesprek dat klopt, levert een klant op die blijft. Een gesprek dat rammelt, levert een opzegging, een klacht en uiteindelijk een risico voor uw merk op. Daarom sturen wij op conversie én op de kwaliteit van het gesprek. Een resultaat uit een rammelend gesprek accepteren wij niet.
Ook deze website
Deze site is gebouwd met dezelfde standaard: beveiligingsheaders, geen trackers zonder uw toestemming, formulieren die alleen vragen wat nodig is. Statistieken worden alleen bijgehouden als u daarvoor kiest. Wat u invult in het contactformulier, gebruiken wij alleen om contact met u op te nemen over uw vraag.
Vragen van procurement, privacy en legal
Werkt KISS met onze verwerkersovereenkomst of met een eigen model?
Beide. Wij hebben een eigen model dat aansluit op art. 28 AVG; werkt u met een eigen model, dan beoordelen wij dat en tekenen wij als de afspraken uitvoerbaar zijn.
Mogen wij KISS auditen?
Ja. Auditrecht staat in de verwerkersovereenkomst. Daarnaast werken wij mee aan branche-audits die uw sector organiseert.
Wat houdt die compliancescore van meer dan 98% precies in?
Het is de score uit de wekelijkse toets van DMCC Nederland, een onafhankelijk compliancebureau voor telemarketing, op de compliance-eisen in onze gesprekken. Die toets vindt elke week plaats. Wat er precies wordt getoetst en wat er gebeurt met gesprekken die niet voldoen, lichten wij toe in een kennismaking.
Wie is verantwoordelijk als er iets misgaat in een gesprek?
U blijft als opdrachtgever verantwoordelijk; de ACM richt zich primair op het bedrijf waarmee de consument het contract sluit en handhaaft op de hele keten. KISS richt de uitvoering compliant in en levert het bewijs: script, opname, beoordeling, rapportage.
Kunnen wij opnames opvragen?
Ja, binnen de afspraken in de verwerkersovereenkomst. Opnames zijn beveiligd opgeslagen en worden na de afgesproken bewaartermijn gewist of aan u overgedragen.
Wat gebeurt er bij een beveiligingsincident?
Het incident wordt gemeld, beoordeeld en afgehandeld volgens het vaste proces, en aan u gemeld binnen de termijn uit de verwerkersovereenkomst. U ontvangt een beschrijving van het incident, de getroffen gegevens en de maatregelen.
Zie ook: Werkwijze · Over KISS · Telemarketing uitbesteden · Kennis
Kwaliteit en resultaat combineren in uw campagne? Bespreek het met ons.
Stuur deze pagina gerust door naar uw privacy officer. Wilt u weten hoe wij kwaliteit en compliance in uw campagne zouden organiseren, mail dan Thomas van der Graaf.