Eerst bewijzen. Dan opschalen.
Wij bouwen een campagne niet blind op volume. Eerst stellen wij vast of de commerciële formule werkt: welk aanbod, welke data, welk gesprek. Pas als de resultaten een stabiel patroon laten zien, gaan wij gecontroleerd opschalen. Dat kost aan het begin iets meer tijd en scheelt daarna een hoop.
Het begint met één gesprek
Het eerste commerciële gesprek voert Thomas van der Graaf zelf. Er zit geen accountmanager tussen die het verhaal doorgeeft. Hij is in de commerciële fase het aanspreekpunt en blijft nauw betrokken tijdens de eerste operationele fase. Zo zit er een schakel minder tussen u en de beslissingen.
Eerst de case begrijpen
Een campagne start bij ons niet met meer mensen erop zetten. Eerst willen wij de commerciële case scherp hebben.
- Wat wordt er verkocht, en tegen welke voorwaarden
- Aan wie: welke doelgroep, welke fase van de klantrelatie
- Via welke data of leadstroom er gebeld wordt, en waar die vandaan komt
- Wat het doel is: volume, waarde, behoud of een combinatie
- Wat de campagne economisch en operationeel moet kunnen dragen
Daar hoort ook een eerlijk antwoord bij. Niet iedere campagne past bij KISS, en KISS past niet bij iedere campagne. Dat zeggen wij hier, niet na drie maanden.
Hoe wij kwaliteit, compliance en informatiebeveiliging inrichten
Een pilot van vier weken
Voor een nieuwe of overgenomen campagne werken wij meestal met een pilot van vier weken. Standaard start een pilot rond 100 salesuren per week. Wat in uw geval verstandig is, hangt af van de campagne; dat spreken wij samen af.
Die vier weken zijn geen proefperiode om te kijken of er iemand opneemt. Het is de periode waarin wij vaststellen wat werkt en wat niet, zodat een besluit over opschalen op cijfers rust en niet op een gevoel.
Wat wij meten
Drie cijfers vormen de kern van de sturing. Ze zeggen alleen in samenhang iets.
Effectiviteit
Bij KISS is dat de snelheid waarmee de campagnedata wordt opgepakt en verwerkt. Een bestand dat te lang blijft liggen, verliest waarde, hoe goed de gesprekken ook zijn.
Conversie
Hoeveel van de gevoerde gesprekken tot een resultaat leiden. Dit zegt iets over aanbod, doelgroep en gesprek tegelijk.
SPH
Sales per uur: wat een uur bellen oplevert. Dit is het cijfer waarop een campagne uiteindelijk economisch staat of valt.
Wat wij niet doen: één van die drie maximaliseren ten koste van de rest. Een hoge conversie op een klein bestand is geen prestatie, en snelheid zonder kwaliteit levert opzeggingen op. Wij zoeken de werkbare balans tussen conversie, SPH, effectiviteit en de kwaliteit van het gesprek.
Wat wij uit de gesprekken halen
Cijfers laten zien dat iets niet werkt; in de gesprekken is te horen waarom.
Meeluisteren en terugluisteren
Supervisors luisteren mee op de vloer en luisteren gesprekken terug. Niet steekproefsgewijs voor een rapport, maar om te horen wat er in het gesprek gebeurt.
Waar mensen afhaken
Op welk moment in het gesprek de aandacht wegvalt: bij de opening, bij de prijs, bij de voorwaarden. Dat moment is bijna altijd hetzelfde en dus aan te pakken.
Bezwaren in kaart
Welke bezwaren steeds terugkomen, en welke daarvan een echt bezwaar zijn en welke een beleefde manier om het gesprek te beëindigen.
Antwoorden op bezwaren aanscherpen
Op basis daarvan scherpen wij de gespreksaanpak en de antwoorden op bezwaren aan. Dat gaat altijd langs u voordat het in het script staat.
Wat wij zoeken is het patroon. Eén goed gesprek is toeval. Hetzelfde resultaat bij dezelfde aanpak is iets waarop te bouwen valt.
Wanneer is een campagne klaar om op te schalen?
Pas als deze drie dingen kloppen.
De resultaten zijn voldoende stabiel
Niet één goede week, maar een resultaat dat zich herhaalt.
Er zit een herkenbaar patroon in
Wij kunnen uitleggen waaróm het werkt: welk bestand, welk aanbod, welke gespreksaanpak. Zonder die verklaring is opschalen gokken met meer geld.
De campagne is economisch werkbaar
Wat een uur bellen oplevert, staat in een gezonde verhouding tot wat het kost. Dat is een rekensom die wij open met u maken.
Geeft u ons inzicht in wat er na de verkoop gebeurt, zoals vroege uitval en opzeggingen, dan nemen wij dat mee. Zo ziet u of een campagne ook klanten oplevert die blijven. Churn hangt ook af van propositie, prijs en levering. Wij kijken naar het deel dat in het gesprek ontstaat.
Kloppen die drie niet, dan is opschalen niet het antwoord. Dan gaan wij eerst terug naar het aanbod, het bestand of het gesprek.
Opschalen zonder controle te verliezen
Als de campagne zichzelf heeft bewezen, bepalen wij samen naar welke schaal wij toewerken. Daarna zet KISS de eigen machine in beweging.
Recruitment activeren
Wij werven zelf. Daardoor is de opbouw van capaciteit niet afhankelijk van een uitzendbureau dat toevallig iemand beschikbaar heeft.
Training organiseren
Nieuwe agents doorlopen de trainingsweek voordat zij uw eerste klant spreken, op dezelfde manier als de groep ervoor.
Teams opbouwen
Opschalen is bij ons niet één groter team, maar meer teams. Ieder nieuw team krijgt een eigen supervisor, zodat de aansturing meegroeit met het volume.
Gecontroleerd uitbreiden
Blok voor blok, met dezelfde beoordeling en dezelfde coaching. Zo lijkt het tiende blok op het eerste.
Wat opschalen van u vraagt: tijdige afstemming, een forecast en nieuwe bestanden wanneer die nodig zijn. Hoe snel het kan, hangt af van de campagne en van hoe vroeg wij het weten. Wat dat in de praktijk heeft opgeleverd, staat bij de cases.
Dagelijkse aansturing en rapportage
Op de vloer sturen wij op dezelfde kern-KPI's: effectiviteit, conversie en SPH. U ziet die cijfers niet pas aan het eind van de maand.
Opdrachtgevers ontvangen een dagelijks Metric Report. Daarnaast is er, afhankelijk van wat u nodig heeft, een wekelijks resultatenoverleg. Onze eigen IT & development bouwt de rapportages en richt de gegevensuitwisseling met uw systeem in.
Rapportage is bij ons geen cijfers doorsturen. Wij signaleren afwijkingen, zoeken de oorzaak op, sturen bij, benoemen kansen die wij in de gesprekken horen en managen de verwachting voordat u er zelf achter komt. Als iets niet loopt, hoort u dat van ons.
Wat u van ons mag verwachten
| Onderwerp | Afspraak |
|---|---|
| Bestandscheck | Per record aantoonbare toestemming of een wettelijke uitzondering, ontdubbeld tegen uw opt-out-lijst, vóór het eerste gesprek. |
| Script | Opgezet of bewerkt met u, getoetst aan de geldende regels, en niet aangepast zonder uw akkoord. |
| Rapportage | Dagelijks Metric Report; uitkomsten per record terug naar uw systeem. |
| Overleg | Een wekelijks resultatenoverleg waar u dat wilt, met conclusies en acties. |
| Opt-outs | Elk verzoek om niet meer gebeld te worden verwerken wij direct; het record gaat terug naar u binnen de termijn uit de verwerkersovereenkomst. |
| Klachten | Vaste procedure, afgehandeld binnen de met u afgesproken doorlooptijd en aan u teruggekoppeld. |
| Auditrecht | U mag onze uitvoering auditen; dat staat in de verwerkersovereenkomst. |
| Informatiebeveiliging | ISO 27001-gecertificeerd: toegangsbeheer, incidentproces en periodieke externe toetsing; datalekken gemeld binnen de afgesproken termijn. |
Zo werkte het bij anderen
-
Case · Media en uitgevers · Werving en winback
DPG Media: in ongeveer drie maanden naar circa 500 salesuren per week
Recruitment, teamopbouw, training en uitvoering, daarna gecontroleerd opgeschaald.
Lees de case
-
Case · Loterijen en goede doelen
Postcode Loterij en VriendenLoterij: samenwerking sinds 2019
Campagnes opbouwen, inrichten en uitvoeren: winback, leadopvolging en commerciële inbound.
Lees de case
Salescapaciteit opschalen · Alle cases · Het model in de diepte · Waar opschalingen misgaan
Uw campagne langs deze werkwijze leggen? Bespreek het met ons.
Vertel welk volume, welke doelgroep en welk resultaat u zoekt. Wij zeggen eerlijk of en hoe KISS dat kan organiseren, en wat een verstandige eerste stap is.